SEM M 17 plus:客服不够狼性,因为KPI不够感性

作者:jcmp      发布时间:2021-03-26      浏览量:0
如果让老板来做客服,转化率可能会很高。因

如果让老板来做客服,转化率可能会很高。

因为老板除了对产品更了解之外,对线索、成交更加充满“狼性”:

每一个咨询的访客,都可能是一块“肥肉”,做为老板,自然竭尽全力去要线索、促成交。

老板的利益,就是公司的利益,两者的利益是一致的,所以每多一条线索,都多一份赚钱的可能。

对于产品知识、话术技巧,我们通过 知识库 来解决。

而对线索和成交的狼性,要靠 KPI 来激发。

一、错误的KPI,让客服消极怠工

为了提高客服的积极性,很多公司会设置KPI。

但很多时候,客服的KPI设错了,反而降低了客服的积极性。

比如,客服KPI里,转化率的权重总是最高的:转化率高,线索就多,公司就赚钱。

从公司角度,这个KPI没问题,但客服可不是这样想的。

我见过很多客服,为了更高的转化率,在转化达标之后,就故意挂起客服工具,不接咨询。

或者,抢着接待高转化渠道的咨询,对其他渠道兴致索然。

因为对客服来说:

既然如此,自然是能少接咨询就少接。

这就是 KPI与公司利益不一致 。

二、利益一致的KPI,激发客服“狼性”

这里会有一些包含销售客服的KPI。

对公司来说,想要转化更多流量,降低转化成本,提高销售业绩,需要:

那么客服的KPI,就应该围绕线索量、转化率、客单价、客件数来制定。

三、线索量

让客服更多的接待咨询,甚至主动出击,寻找在线而未发起会话的访客,主动邀请对话。

而不是为了转化率,逃避咨询。

除了KPI,可以设置咨询排行、客服之星,额外奖励接待咨询前几名的客服。

四、转化率

提高对产品、竞品、活动的了解,提高话术技巧,学会从访客浏览路径判断需求、筛选高质量访客主动出击。

五、客单价

推荐更多高价值产品,提高销售额。

而不是为了转化率,只推荐低价格、高优惠的产品。

除了KPI,可以设置客单排行、销售之星,额外奖励客单价前几名的客服。

六、客件数

买了一样产品,推荐更多相关产品和服务,最大限度挖掘客户价值。

而不是成交就算完成任务,等着下一个咨询。

除了KPI,可以设置销量排行、推销之星,额外奖励客件数前几名的客服。

当围绕上述4点设置KPI时,客服的利益就和公司利益一致了。

想要更多的工资、奖金,就需要提高能力、多接咨询,不再为维持“转化率”消极怠工,而是充满“狼性”。